Da higiene da clínica à qualidade das informações dadas pelo médico durante a consulta, saiba o que é considerado relevante por esse público exigente

Graças ao amplo acesso à informação propiciado pela internet, hoje em dia o paciente cirúrgico é muito esclarecido, afirma o oftalmologista e diretor clínico do Instituto de Moléstias Oculares (IMO) de São Paulo, Juan Carlos Caballero. “Com toda a informação disponível nas redes sociais e no ‘Dr. Google’, é raro que o paciente já não chegue com conhecimento prévio da sua doença e até das opções de tratamento que ele tem. Ele entra no site da clínica, vê o que ela oferece, vê a equipe médica, acessa os dados do médico para ver se ele está sempre participando de congressos, se publica artigos científicos. Tudo isso vai criando uma confiança prévia”, afirma Caballero. Outra característica que se verifica nesses pacientes é a ansiedade. São pessoas, segundo Caballero, que querem ser atendidas de forma rápida assim que chegam ao consultório, e buscam saber tudo o que pode acontecer antes, durante e depois da cirurgia.
Essas duas características têm impacto direto sobre o atendimento dado pelo médico ao paciente cirúrgico, que tende a ser mais exigente que os demais. Por isso, para ser bem-sucedido no contato, o especialista precisa apoiar-se em um tripé desde a primeira consulta: qualidade técnica-científica das respostas, clareza na explicação sobre a doença e procedimentos cirúrgicos e, por fim, paciência para esclarecer todas as dúvidas do paciente. Confira a seguir o guia que a Universo Visual preparou sinalizando os pontos mais importantes do que seria um bom serviço prestado pelas clínicas oftalmológicas a pacientes que precisam de cirurgia.

Primeira impressão
Na medicina de forma geral, e na oftalmologia enquanto especialidade médica, a melhor propaganda ainda é o boca a boca. O paciente que busca uma clínica oftalmológica já com indicação de cirurgia quase sempre foi encaminhado por um médico ou recebeu a sugestão de outro paciente que foi operado com sucesso no mesmo lugar. Por isso, a primeira impressão é crucial: ela pode confirmar as boas recomendações ou refutá-las de maneira irreversível.
“O paciente tem um caminho dentro de uma instituição. Primeiro ele passa pela telefonista para marcar um horário. Depois ele chega à recepção, da recepção entra em contato com a enfermagem e, por último, com o médico”, descreve Caballero. A telefonista, segundo ele, é de fundamental importância antes mesmo de atender ao telefone. “Ela tem que atender em, no máximo, dois ou três toques. É uma pessoa que deve estar muito bem treinada para falar sobre o que a clínica oferece e dar respostas de uma maneira leiga. Na pior das hipóteses, se a pergunta for muito técnica, a telefonista diz que vai consultar um médico da equipe e retornar a ligação para responder. E não pode deixar de retornar.”
Muitas vezes o primeiro contato do paciente com a clínica é com manobristas, ascensoristas e funcionários da limpeza. Estas pessoas precisam estar bem treinadas, porque também podem surpreender positivamente o paciente com um tratamento cordial e informações. “Não se pode subestimar ninguém, tem que treinar todo mundo”, reforça Caballero.
O aspecto físico da clínica, como iluminação, sinalização, ambientação e higiene, é outra frente que não pode ser descuidada, bem como a atenção dada aos acompanhantes do paciente. “Qualidade, para o paciente, é poder se sentir confortável, acolhido e seguro [em um ambiente] onde ele e seus acompanhantes possam, inclusive, ter algum entretenimento nos momentos de espera, como musicoterapia, caça-palavras, revistas, televisão e acesso wi-fi”, afirma o oftalmologista Ronald Cavalcanti, diretor presidente do Hospital de Olhos de Pernambuco (HOPE), a ideia de qualidade percebida pelo paciente estende-se também aos seus acompanhantes.

Relação médico-paciente: verdadeiro diferencial
A competitividade no campo da medicina exercida em centros privados pode ter impacto direto – negativo ou positivo – sobre o atendimento de pacientes. O impacto negativo mostra-se em consultas superficiais e desatentas feitas por médicos que priorizam a quantidade de atendimentos em detrimento da qualidade. Já o impacto positivo, que por si já é um diferencial, é a contraparte da consulta mal feita.
Um atendimento – especialmente o primeiro – feito com real interesse pelo paciente e suas demandas é, na maioria das vezes, o que determina a escolha da clínica e, mais adiante, a propaganda boca a boca positiva que será feita sobre ela. “A primeira coisa que o paciente vê é se o médico responde às perguntas de maneira clara, detalhada, com firmeza, sem deixar o paciente em dúvida”, garante Alfredo Tranjan Neto, diretor do Centro Oftalmológico Tranjan, que tem quatro unidades na capital paulista. “Por exemplo, a cirurgia mais comum no Brasil, hoje, é a de catarata. O médico faz o diagnóstico correto da catarata e explica qual vai ser o procedimento. Não adianta ele dizer ‘vamos perder menos células endoteliais’, porque o paciente não sabe o que é isso. O paciente não sabe o que é um astigmatismo, por exemplo, então não adianta dizer a ele que as lentes vão corrigir o astigmatismo; é preciso dizer que as lentes vão deixá-lo praticamente sem óculos na maioria das ocasiões. Isso ele entende. É um erro o médico ser prolixo”, afirma Tranjan.
A boa didática para explicar doenças e procedimentos pode ser decisiva até para “convencer” o paciente de que ele precisa ser operado. “É preciso fazer esse convencimento porque o paciente pode ter uma catarata e não achar que ela está incomodando. Ele só vai perceber o incômodo a partir do momento em que a catarata for retirada. Então eu preciso mostrar a ele, de maneira clara e objetiva, a necessidade da cirurgia”, diz o oftalmologista.
É preciso ter “tempo de cadeira”, afirma Caballero, referindo-se ao tempo investido na conversa com o paciente para entendê-lo de maneira integral e explicar os detalhes da doença e do tratamento. “A oftalmologia é uma especialidade extremamente objetiva. Você coloca o paciente nos equipamentos e faz o diagnóstico em 15, 20 minutos no máximo. Aí você senta com ele, colhe sua história, explica todos os exames que ele vai ter que fazer e o porquê. No dia em que ele voltar com os exames solicitados, explica-se o resultado de cada um e como isso se reflete na cirurgia. Se você omitir algumas coisas que podem acontecer no transcorrer do tratamento, você vai ter que gastar muito tempo no pós-operatório para explicar algum resultado indesejado. Isso tem que ser esclarecido antes”, recomenda.
É também na consulta atenta que o especialista descobre se o paciente tem algum histórico de enfermidade que possa interferir na cirurgia oftalmológica. “Há pacientes que já fizeram transplante renal, que fazem diálise, que já fizeram ponte de safena, que tomam anticoagulante. Eles requerem um cuidado muito maior e por isso a consulta pré-operatória explora essa parte”, diz Tranjan. Ele sugere que, antes da cirurgia, o oftalmologista converse com outros médicos desse paciente para saber o que eles sugerem ser feito no pré, intra e pós-operatório em relação à doença preexistente.
Cavalcanti lembra que o paciente se sente seguro quando percebe a fluência nos processos e o entendimento que toda a equipe tem sobre o procedimento cirúrgico que será realizado. “Ele entende que tudo está sendo feito pela sua segurança quando recebe pulseiras de identificação, informações detalhadas sobre o procedimento, quando vê o registro minucioso das informações relativas à cirurgia e o perfeito estado dos equipamentos”, explica.
Para facilitar a compreensão do paciente sobre enfermidades e procedimentos, Cavalcanti recomenda o uso de materiais informativos de apoio, como recursos impressos e digitais que comuniquem com ilustrações, figuras, fotos ou animações em 3D. “A qualidade desses recursos impacta bastante no entendimento do paciente e na sua percepção de qualidade do serviço, pois ajudam-no a se sentir seguro e tomar decisões, conforme suas necessidades e possibilidades”, afirma.

Equipamentos: qualidade real e percepção da qualidade
A maioria dos pacientes cirúrgicos de oftalmologia são leigos em relação à especialidade, e por isso uma eventual explicação sobre a qualidade dos equipamentos utilizados na cirurgia não fará sentido para quem será operado. Nesse caso, o que conta para o paciente é, mais uma vez, a recomendação feita por outro médico ou por outro paciente operado com sucesso.
Para o oftalmologista, a qualidade dos equipamentos e instalações que utiliza vão interferir diretamente no resultado da cirurgia – e consequentemente, no boca a boca positivo ou negativo sobre sua clínica. “Comprar um aparelho facoemulsificador da marca A, B ou C depende do médico, e não do paciente. Para o paciente, a marca do equipamento não influencia muito. Influencia para o médico, que vai ter um bom resultado. Se eu tenho um bom facoemulsificador, um bom microscópio cirúrgico, isso vai me facilitar a cirurgia e melhorar meus resultados. O paciente não consegue ver isso, mas ele sabe que o resultado é melhor”, garante Tranjan.
Para Ronald Cavalcanti, é fundamental que a clínica esteja em constante busca por conhecimento sobre tecnologias de ponta, que mantenha a equipe médica atualizada e que renove o parque tecnológico quando necessário. “Mas, sempre lembrando: inovar com responsabilidade. Ou seja, investir em novidades que tragam soluções eficazes, seguras e com real benefício para o paciente. Não basta adquirir tecnologia de última geração, é preciso estudá-la exaustivamente”, alerta o especialista.

Pós-operatório: continuação da qualidade
Tanto quanto no primeiro atendimento, a qualidade do pós-operatório é fundamental para a satisfação do paciente cirúrgico. “Nós seguimos um protocolo de atendimento: primeiro pós-operatório, sétimo pós-operatório, trigésimo e em 180 dias. O mais importante que vejo é que, no dia seguinte à cirurgia, o paciente quer falar com o médico que o operou, e a gente faz questão disso: o paciente é atendido no pós-operatório pelo médico que fez a cirurgia. Se ele tem uma dúvida, o próprio médico resolve. No sétimo pós-operatório idem, o médico o vê e o paciente está praticamente de alta. Mesmo assim, a gente pede para ele voltar depois de um mês. Isso faz com que ele se sinta mais seguro”, descreve Tranjan. O Centro Oftalmológico Tranjan disponibiliza um número de celular que funciona 24 horas para que o paciente tire dúvidas com um médico, a qualquer momento, sobre o pré e pós-operatório.
Cavalcanti recomenda a entrega de um kit pós-operatório com colírio, informações da consulta de retorno e óculos de proteção para aumentar a sensação de acolhimento e segurança. O importante, diz ele, é que o paciente saiba e sinta que o atendimento não finaliza quando acaba a cirurgia e nem mesmo depois que ele já está totalmente recuperado. “Afinal, a saúde visual dele deve ser cuidada e acompanhada por toda a vida e nós temos que estar sempre a postos para fazer isso com a máxima qualidade”, diz.

Melhoria contínua: sempre ouvir o paciente
Se a propaganda boca a boca é o mais importante cartão de visitas da clínica, a pesquisa de satisfação é o que aumenta a qualidade e frequência dessa propaganda. Não importa se a pesquisa será por meio de formulários deixados na recepção, por e-mail, telefone ou outro meio de contato entre a clínica e o paciente. O fundamental é que todas as considerações enviadas à clínica, positivas ou negativas, sejam levadas em conta, e que o paciente tenha uma devolutiva. “Quando um paciente está satisfeito, ele traz outros cinco. Já um paciente insatisfeito leva 25”, afirma Caballero.

Dinheiro: evite falar sobre ele com o paciente
“É importante o médico não discutir preços com o paciente. O médico tem um poder muito grande sobre o paciente, e às vezes ele fica constrangido de fazer perguntas sobre formas de pagamento e parcelamento. É preciso treinar alguém, de preferência uma enfermeira ou um técnico de enfermagem que tenha conhecimento na área da saúde, para conversar sobre a parte financeira com o paciente. Nós disponibilizamos um telefone direto para que o paciente ligue para a atendente responsável por agendamento e cobranças para tirar dúvidas.”
Alfredo Tranjan Neto, diretor do Centro Oftalmológico Tranjan